Centro de Ayuda
Todo lo que necesitas saber sobre nuestro Sistema de Gestión de Tickets. Encuentra respuestas a tus preguntas y guías paso a paso.
Introducción al Sistema
Este sistema web es una plataforma profesional de gestión de tickets diseñada para brindar soporte técnico y atención a clientes de manera eficiente. Permite organizar, priorizar y dar seguimiento a solicitudes de soporte.
Sistemas Disponibles:
Ofrecemos dos tipos de tickets según el tipo de usuario:
Tickets Externos
- Para clientes externos
- No requiere cuenta registrada
- Acceso mediante formulario público
Tickets Internos
- Para empleados internos
- Requiere inicio de sesión
- Historial completo de conversaciones
Sistemas de Tickets Disponibles
¿Cómo Funcionan los Tickets Externos?
Proceso Paso a Paso
Creación del Ticket
El usuario completa un formulario sencillo con:
- Información de contacto personal
- Selección del departamento correspondiente
- Tipo de asunto específico
- Descripción detallada del problema
- Posibilidad de adjuntar imágenes o archivos
Confirmación por Correo
Inmediatamente después de enviar el formulario:
- Recibirás un correo de confirmación
- Se genera un número de folio único
- Incluye todos los datos del ticket creado
- Contiene instrucciones para dar seguimiento
Búsqueda y Seguimiento
En la sección "Buscar Ticket", puedes:
- Ingresar el número de folio recibido
- Ver toda la información del ticket
- Consultar el historial de actualizaciones
- Ver las respuestas del soporte técnico
- Verificar fechas y estados del ticket
Estados del Ticket
Recibido
El ticket ha sido creado y está en espera de ser asignado a un agente de soporte.
En Revisión
Un agente de soporte está analizando el problema y trabajando en la solución.
Respondido
El soporte ha proporcionado una respuesta o solución al problema reportado.
Completado
El ticket ha sido resuelto satisfactoriamente y se cierra el caso.
Proceso de Actualización
Cada vez que el soporte técnico responde o actualiza el estado del ticket:
- Recibirás automáticamente un correo de notificación
- Se actualizará el historial del ticket
- Se registrará la fecha y hora de cada actualización
- Podrás ver las respuestas en tu cuenta de tickets
Nota: El proceso continúa hasta que el ticket queda en estado "Completado".
Sistema de Tickets Internos
El sistema de tickets internos funciona con las mismas bases que el externo, pero con características adicionales diseñadas para el entorno corporativo:
Los tickets internos mantienen un registro completo de todas las interacciones:
- Conversaciones entre empleado y asesor
- Cambios de estado con fecha y hora exacta
- Archivos adjuntos compartidos
- Notas internas del equipo de soporte
- Tiempo de resolución por ticket
Comunicación directa entre empleado y asesor asignado:
- Respuestas rápidas entre departamentos
- Notificaciones instantáneas en el sistema
- Colaboración entre múltiples agentes
- Asignación y reasignación dinámica
- Comentarios privados entre agentes
Análisis detallado del rendimiento interno:
- Tiempo promedio de respuesta por departamento
- Tasa de resolución por agente
- Volumen de tickets por categoría
- Reportes personalizables por período
- Exportación a Excel y PDF
¿Qué sistema debo utilizar?
- Si eres cliente externo o usuario general: Utiliza el sistema de tickets externos
- Si eres empleado o miembro del equipo interno: Utiliza el sistema de tickets internos
Sistema de Tickets v2.0
Este sistema ha sido desarrollado por Sysop, especialistas en desarrollo de software empresarial y soluciones tecnológicas personalizadas.
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